315消费投诉绿色通道
315消费投诉台
315消费投诉官方微博
“钱没打出去，手续费收了不给退了，真黑啊。”近日，腾讯网友马超通过中国消费者报（微博)与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道反映说。
记者随后调查发现，“转账失败照扣手续费”不仅存在于网银服务中，到营业厅转账，也会碰到类似情况。而且，各大银行均有此规定，这一霸王条款早已成为业内潜规则。
投诉：转账失败被扣费
马超说，他在苏州通过农业银行网银往父亲在老家的工行账户转账，被扣除手续费35元。一天后，父亲打电话说款项并未到账，他查了一下，这笔钱又回到了自己的卡中，但35元的手续费并未返还。“银行转账汇款不成功，应该不能收费！事没办成还收费，太黑了。”马超说。
消费者王武也通过中国消费者报与腾讯网联合主办的315消费投诉绿色通道反映了自己的遭遇。“我用网银从郑州往南阳转账，扣了我25元手续费。钱也是没转过去，手续费一点不少地扣了。”王武说。
记者了解到，碰上这种事的消费者并不在少数。接受记者采访的消费者都认为，这一收费明显不合理。在王武看来，收钱办事天经地义，可收钱没办成事，怎么也说不过去。转账不成功还要收费，这是典型的霸王条款！
调查：不退手续费成潜规则
网银转账失败，银行照扣手续费，理由何在?农业银行的客服回应说，客户通过网银或到营业厅办理跨行转账交易时，商业银行要使用人民银行的“大、小额支付系统”，每一笔交易都需要向央行支付手续费。用户交的手续费实际上是使用渠道的费用。占用了资源，就需要付费。
记者调查发现，工行、农行、中行、建行以及浦发银行、民生银行、中信银行等都有同样的规定。工商银行的客服人员表示，跨行汇款的手续费是针对客户操作此笔交易收取的费用，银行只要成功地向收款行发送了汇款信息，就要收费。这笔手续费是对服务本身的收费，而不是对服务结果的收费。
上述说法也得到了监管部门的证实。中国银监会负责人在去年举行的银行收费问题说明会上就表示，客户在转账汇款时，汇款指令下达至央行清算系统时，需要收取清算费用。即使客户由于自身原因造成转账失败，这笔清算费用仍要收取。这笔费用与邮票类似，即寄信人由于自身失误，信件无法到达收件人，仍须要为邮票付费。
质疑：转账失败缘何都是消费者买单
对于银行方面的解释，接受记者采访的多位消费者并不完全认同。“如果是我自己的原因，导致转账失败，承担一下使用成本也无可厚非。可如果是银行的原因，那银行能不能像快递一样赔偿我的损失？”消费者林小姐说，银行为何不区分跨行转账失败的原因，而“一棒子打死”让消费者为转账失败买单呢？
对此多数银行表示，央行的系统很少出错，大部分转账失败都是因为消费者填写的问题导致的。
消费者认为，银行提供转账服务，不仅是发出信号就完事，还应该尽到告知和提醒义务。如果消费者姓名和账号不相符，网银系统应该作出提醒。同时，应告知用户，转账信号一发出，就应付费，而不管成功与否。
银行人士解释说，无论是通过网银还是到营业厅办理跨行交易，银行系统均无法查询其他银行的账户信息，客户填写的账户信息出错时，银行无法事先得知，也无法提醒。
说法：合同未达成，收费不合理
曾与银行就转账失败手续费对簿公堂的北京大成律师事务所合伙人卢明生律师在接受本报记者采访时说，客户与银行属于服务合同关系，客户以支付一定手续费为代价，进行钱款转账，假如钱款没有转账成功，合同就没有履行，银行需要退还手续费。
卢明生认为，商业银行发出转账指令给央行结算系统，结算系统收取相关费用，这是商业银行和央行之间的协议。而商业银行受托为消费者提供转账服务，则是另一个合同范畴。“两个合同是不相干的，因为消费者和央行结算系统并无任何协议。”卢明生说，对于消费者来说，转账失败则意味着与银行的服务合同未完成，银行就应退还相关手续费。至于银行向结算系统付费了但未转账成功，那是他们之间的纠纷。银行应该要求结算系统退费而非拒不退还消费者费用。
在卢明生律师看来，银行的解释是在推卸责任。银行有义务在系统中用大号字体突出提示：“请正确填写汇款信息，因收款行、账号、户名等汇款信息填写错误造成退款的，手续费不退回。”同时，对于同一银行内的转账，应在转账前做好姓名与账号的比对工作，如果发现不符，应预先提醒。
江西吉安法院的法官胡延昭也撰文认为，转账不成功意味着交易的中断或停止，交易没有成功就收取手续费显然是不公平的，违反了民法的公平原则。如果银行在转账过程中未对手续费不退进行提醒和说明，则违反了最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（二）第六条规定：提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明。
胡延昭表示，不得不承认部分转账失败是因为客户自身的原因导致的，如信息填写错误，但是也有些是银行内部系统出现问题，银行并不能完全推卸责任，把损失全部归结到客户身上。
记者了解到，已经有部分银行对因银行方面原因导致的转账失败，退还手续费，例如交行的快速汇款业务。“如果确实是因客户信息错误而导致转账失败，银行应扣取手续费，但手续费的扣取应当按照交易进行的程度和结果适当收取，并不是全额扣取。”胡延昭说。
这一点得到了卢明生律师的认同。他对记者表示，银行向央行交纳的支付费用很少，如果银行非要把两个不同的合同掺和到一起，消费者因为自身原因导致转账失败，所承担的损失也应该是银行支付给央行清算系统的损失，而不是高额的转账手续费。
记者调查发现，央行大额支付系统2004年一改过去按金额段收费的做法，变为每笔收取5.5元的固定汇划费用。然而，商业银行对使用这一系统的实时到账业务收费却高得惊人。例如，建行按照转账金额的1%+2元收取手续费，同时规定了底限——最低每笔4元，且上不封顶。按此计算，转账1万元，就需支付102元手续费，如果是2万元，则要收取200多元。
